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クレームへの返信をAIで作るときは、先に「確認できた事実」「お客様の申告」「まだ決まっていない対応」を分けます。
AIに任せるのは返信の下書きまでです。
返金や交換、責任の有無を決める役割は、会社の担当者に残してください。
調査中でも、連絡を受け取ったことと、次に何を確認するかは伝えられます。
ただし、丁寧な文章になったからといって、未承認の補償を約束したり、相手の主張をすべて事実と確定したりすると、会社の回答内容が変わってしまいます。
一次返信の材料、指示文、確認方法を、架空の部品販売会社の例で整理します。
この記事は実際の苦情記録やツールの実測レビューではありません。
文例は編集部の架空例で、法的責任や補償の判断を示すものではありません。
具体的な操作、適用条件、例外、注意事項は各見出しも確認してください。
一次返信で伝えることと、確認後に回答すること
一次返信の目的は、最終的な解決策を無理に決めることではありません。
受領、困っている状況への配慮、確認する事項、次の連絡予定を伝えることです。
原因と対応がまだ未確定なら、その状態を残します。
例えば「商品に傷があった」という連絡を受けても、担当者が現物や写真を確認する前に、製造上の不具合と決めることはできません。
一方で、連絡を受け取った事実は会社側で確認できます。
不快な思いをさせたことへの配慮と、原因の断定を分けて書きます。
人身事故、危険、脅迫、法的な請求などが含まれる場合は、通常の返信テンプレートだけで扱わず、社内の責任者へ引き継ぎます。
相手の正当性や危険度を、AIの感情分析だけで決めることもしません。
受信内容をそのまま入れず、四つの欄に整理
以下は、架空の部品販売会社で考える入力材料です。
実際に入力するときは、社内で認められたサービスとデータの範囲を先に確認します。
| 欄 | 架空の内容 |
|---|---|
| 会社側で確認できた事実 | 10月20日に部品20個を出荷した。10月21日に問い合わせを受信した |
| お客様の申告と要望 | 到着品の一部に角の欠けがある。交換を希望している |
| 未確認事項 | 破損した数量、写真、梱包の状態、原因、交換品の在庫 |
| 社内で決めたことと未決のこと | 担当部署へ確認する。10月22日15時までに進捗を連絡する。返金と交換はまだ承認されていない |
申告は「お客様はそう伝えている」として扱います。
「破損が起きた原因は当社の梱包ミスです」と、材料にない結論へ進めないためです。
氏名、電話番号、注文番号、取引条件などは、下書きに必要な範囲まで減らします。
後から社内で照合できるよう、原文と案件番号の対応は社内で管理してください。
伏せ字にしただけで機密性がなくなるとは限らないため、詳しい背景から取引先が分かる場合は入力しません。
具体的な準備はAIへ入力する前の情報マスキングも参考にしてください。
調査中の返信を作る指示文
指示文には、盛り込むことだけでなく、未決のまま残すことも書きます。
次の例は、承認済みの次回連絡予定がある場合に使う準備用テンプレートです。
お客様への一次返信を下書きしてください。
下の材料だけを使い、原因や解決策を推測しないでください。
「確認済み」「お客様の申告」「未確認」を混ぜないでください。
含めること：
連絡を受け取ったこと
お客様の困りごとへの配慮
確認中の内容と、必要な追加情報
社内で承認した次回の連絡予定
追加しないこと：
未承認の返金、交換、値引き、費用負担の約束
未確認の原因や責任の断定
根拠のない再発防止策や「二度と起こしません」という保証
材料にない期限、在庫、連絡先
出力は「返信案」と「担当者が確認すべき未決事項」を分けてください。
必要な材料が足りない場合は、文章で補わず不足項目を示してください。
【確認済み】（入力）
【お客様の申告と要望】（入力）
【未確認】（入力）
【承認済みの対応と連絡予定】（入力）
この指示で、誤った提案を完全に防げるわけではありません。
「担当者が確認すべき未決事項」は社内用です。
返信案と一緒にお客様へ送らないよう、作業場所を分けます。
架空の一次返信例と、送信前に直す箇所
次は編集部が作成した架空例です。
実際のAI出力ではなく、前の材料を返信にするときの考え方を示しています。
このたびは、到着した部品についてご連絡いただきありがとうございます。
部品の一部に欠けがあるとのこと、ご不便をおかけしております。
現在、担当部署で出荷時の記録を確認しております。
お手数ですが、欠けが見られる数量と、該当箇所のお写真をご共有いただけますでしょうか。
共有方法については、当社で指定した窓口をご案内いたします。
交換のご希望についても確認し、10月22日15時までに進捗をご連絡いたします。
現時点では原因と対応方法を確認中のため、まずは受領のご連絡を申し上げます。
「使用に支障が出ている」と補う場合は、実際に相手がそう述べたかを確認する必要があります。
申告が単に「傷が気になる」であれば、使えない状態だと勝手に補わず、申告内容に合わせて直します。
また、写真の受け取り方法は会社が許可した窓口に置き換え、関係のない個人情報を求めないようにします。
次回連絡の時刻は、実際に担当部署と合意できた場合だけ使えます。
調査が終わる時刻を約束したわけではないため、結果が出ていなくても進捗を連絡します。
「確認して連絡します」に直して期限を消すと、元の約束まで失う点にも注意してください。
図は左右にスクロールできます。
事実と宛先を照合し、会社の責任者が承認してから送る。
AIは対応方針や補償を決定しない。
送信前には、申告と事実の混同、未承認の約束、宛先、次回連絡の実行可能性を人が確認します。
原因が不明の段階で、文面だけを整えて回答を確定させない手順です。
文賢は文面の確認に使い、対応方針は人が決める
文賢は、ルール校正、辞書、チェックリスト、AIアシストなどを備えた文章確認ツールです。
返信担当者が複数おり、同じ表記や確認項目を共有したい会社では検討候補になります。
ただし、返金の可否や責任の有無を判断する仕組みとして使うものではありません。
文賢公式の機能紹介
例えば、会社で決めた商品名を辞書で揃え、チェックリストに「交換は承認済みか」「連絡期限は実行できるか」を残す運用が考えられます。
これらは当サイトの運用提案であり、文賢が承認の有無を自動で判定するという説明ではありません。
提案された言い換えも、元の文章と照合して採否を決めます。
顧客情報と無料体験の条件も確認する
公式サイトは、入力文章をAI学習に使わないと説明する一方、AIアシストへ送信した文章をOpenAIのサーバーで監視などのため30日間保管すると記載しています。
「学習されない」だけで顧客の苦情全文を送信してよいとは判断しません。
自動マスキングにも任せきりにせず、外部に出せる情報かを会社で確認します。
公式のセキュリティ説明
法人や組織で検討する場合は、ビジネスチームプランの条件を確認してください。
新規の14日間トライアルは、期間中にキャンセルしなければ自動的に本契約へ移ります。
クレジットカード払いでは、終了時に初回決済が行われます。
公式トライアル案内
月に数通で表記の混乱も少なければ、まず既存の文書ソフトと社内の確認表で運用する方法もあります。
辞書や共通チェックが必要になった段階で、情報の取り扱いと料金を比較してください。
詳しい条件は文賢の料金とAI校正の注意点でも整理しています。
返信を送った後は、次の確認を案件に残す
送信済みの文章、承認者、次回連絡の期限を、会社が認めた管理場所に残します。
AIのチャットを、そのまま案件管理台帳の代わりにしないでください。
追加の確認が終わったら、確定した事項を更新し、担当者が次の回答を判断します。
架空例なら、10月22日15時までに、交換が承認されたか、まだ確認中かを伝えるところまでが次の作業です。
文章を作れた時点と、お客様への対応が終わった時点を分けて管理します。
参考資料
確認日：2026年10月21日。
文例と確認表は編集部の提案です。
対応時間の短縮率や苦情の減少率を測定したものではありません。